行业讲座｜如何智慧的处理客户投诉？

      沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。

     那么，酒店服务或航空服务人员如何通过有效沟通来处理客户投诉呢？2017年6月16日，我校实训就业处邀请了珠海海湾大酒店总经理助理兼房务总监彭乐春女士，为我校高一年级酒店管理班和航空服务班同学们讲了一堂主题为《如何处理客人投诉》讲座。下午14：00同学们早早到达报告厅认真听取了本次讲座。

     

     客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的处理客户的投诉呢?彭乐春女士从：引起客人投诉的原因、客人投诉的心理、客人投诉的利与弊以及处理客人投诉的步骤为我们展开了一堂深度的讲解。

  

     为了解决客户的不满意，我们可以主动了解客户的需求和期望，达成双方认同和接受。经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么，我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决投诉都有双方的承受限度，有效引导，征询客户想法，就是探知客户投诉的原因，只有找到原因才能对应有效的解决方法。

     如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，那就需要采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查，一个企业之所以能取得成功，关键是其员工善于与人沟通。因此，在处理客户投诉时，有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。那么客户投诉对于公司利大于弊还是弊大于利呢？同学们各抒己见发表了自己的看法。

     如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，那就需要采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查，一个企业之所以能取得成功，关键是其员工善于与人沟通。因此，在处理客户投诉时，有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。那么客户投诉对于公司利大于弊还是弊大于利呢？同学们各抒己见发表了自己的看法。

     情景描述：大堂经理小刘正在当值夜班，一对夫妻朝小刘走过来，非常生气地说，“你们酒店怎么啦？我们准备冲凉，房间的花洒就是不出水。你们这是五星级酒店吗？赶快帮我处理好来，否则我不给你们付房租。”

    与投诉客户的沟通联络是一件比较困难的事情，因为此时客户有了强烈的不满情绪，如果处理不当，有时甚至是一个无意的动作或漫不经心的一句话，都可能会激起客户更大的不满意。所以，在利用有效沟通处理客户投诉时，服务人员一定要灵活借鉴以上方法。最后，小编代表所有同学再次感谢珠海海湾大酒店彭乐春女士为我们带来这么精彩的讲座，看着同学们开心的面庞相信他们一定有所收获，为他们今后进入职场更加发挥好自己的本职工作，希望同学们在今后更加的严于律己，每一份工作只有做到精细化才会减少投诉，相信你们一定不会辜负学校对你们的期望的。加油！